So treiben Sie Ihren IT Help Desk in den Wahnsinn:

• Senden Sie möglichst unbrauchbare Mails an Ihre Hotline - z.B. "Mein Computer spinnt!" oder "Hilfe! Hier geht gar nichts!!!"
• Rückfragen wie "Was konkret funktioniert denn nicht?" oder "Erhalten Sie eine Fehlermeldung? Bei welcher Aktion?" beantworten Sie mit "Mein Mailprogramm spinnt" oder "Es geht halt nicht!"
• Warten Sie mit Ihrem Anruf immer bis 5 Minuten vor Arbeitsende der Hotline. Schildern Sie dann ausführlich ein "dringendes" Problem, welches Sie schon "seit Wochen!!!!" haben. Falls Sie gefragt werden, ob Sie das schon einmal vorher gemeldet haben, antworten Sie mit "Ich hab auch noch was anderes zu tun, als in Ihrer Hotline festzuhängen!"
• Vergessen Sie mindestens 1x pro Monat Ihre Passwörter - am besten für alle Systeme. Ignorieren Sie alle etwaigen Anleitungen, wie Sie sich selber neue Passwörter vergeben können
• Wenn Sie mehrere Computer-Probleme haben, schicken Sie jedes einzeln per Mail oder rufen Sie nacheinander pro Problem an. Lassen Sie höchstens 10 Minuten zwischen den einzelnen Mails/Anrufen verstreichen. Wenn Sie damit fertig sind, rufen Sie pro Problem wieder einzeln an und haken nach, "wie lange das noch dauert"
• Würzen Sie Ihre Anrufe und Mails mit Kommentaren wie "In meiner alten Firma war die IT aber viel besser" oder "Sie können mir wahrscheinlich sowieso nicht helfen"
• Für Sekretärinnen: Lassen Sie niemals Ihren Chef beim IT Help Desk anrufen. Hören Sie sich hingegen seine unverständliche Problembeschreibung an und geben Sie sie stark verkürzt an die Hotline weiter. Falls jemand von der EDV direkt mit ihm verbunden werden will, blocken Sie das ab!
• Für Männer: Wenn sich eine weibliche IT-Mitarbeiterin meldet, verlangen Sie sofort, "mit einem männlichen Kollegen zu sprechen"
• Schicken Sie Ihrem Help Desk (ohne vorherigen Anruf) Mails mit dem Inhalt "Ich kann Sie telefonisch nicht erreichen. Rufen Sie mich sofort zurück!!! Eilt!!! Dingend!!!". Geben Sie in den Mails aber keinesfalls Ihre Telefonnummer an, bzw. löschen Sie sie manuell aus Ihrer Signatur
• (Steigerung: Verwenden Sie in Ihren Mails nur fette Großbuchstaben mit einer Schriftgröße von mindestens 48)
• Wenn die IT dann endlich Ihre Telefonnummer herausgefunden hat, gehen Sie keinesfalls ans Telefon, sondern erst mal in die Kantine. Schicken Sie dann 1 Minute nach Dienstsschluss der Hotline eine weitere Mail mit dem Inhalt "Ist es zu viel verlangt, wenn man um einen Rückruf bittet? Ich war den ganzen Tag nicht arbeitsfähig!"
• Rufen Sie per Handy vom Auto aus an (damit der schlechte Empfang und die Fahrtgeräusche das Gespräch fast komplett unverständlich machen) und schildern Sie ein Problem, was Sie "vorhin hatten". Wenn Sie nach der Fehlermeldung gefragt werden, antworten Sie, dass Sie gerade im Auto sitzen und man Ihnen "so helfen" soll

Liste wird fortgesetzt …

Liebe "Notebook-im-Meeting-Dabeihaber" …

… eines vorweg: Ich mag Meetings auch nicht besonders. Ich arbeite lieber. Vor die Wahl gestellt, 2 Stunden lang HelpDesk-Anrufe von unfreundlichen, genervten und cholerischen Usern anzunehmen oder für den selben Zeitraum einem Meeting beizuwohnen, würde ich mich fast immer für die Anrufer entscheiden - einfach weil ich dann auf jeden Fall etwas bewirken konnte und konkret etwas geleistet/geholfen habe. Natürlich kann man das nicht pauschal über alle Meetings sagen - aber leider waren gerade mal 30% all meiner bisher Erlebten wirklich produktiv und zielführend. Dass es nicht mehr waren, lag natürlich meist an falscher/schlechter Planung ("zu viele Köche verderben den Brei", "Bremser statt Entscheider"), mangelhafter Organisation ("Zeitrahmen bis zum Ziel viel zu lang") oder anderen Gründen, die ich hier lieber nicht aufführe. Was mir aber verstärkt in den letzten Monaten sauer aufstößt, ist die Unsitte, deretwegen ich mich heute an Euch wende: 8 von 10 Teilnehmern starren während des Meetings gebannt auf ihre Notebooks, checken Mails und täuschen lebensnotwendige Arbeiten vor (auch wenn sie in Wirklichkeit Solitaire spielen oder auf Facebook surfen). Dazu einige Beobachtungen und Anmerkungen:

• Der Einzige, der während eines Meetings oder einer Präsentation sein Notebook aufgeklappt haben muss, ist der Vortragende (bzw. das arme Schwein, welches Protokoll schreiben muss). Wer sich nicht daran hält, zeigt sein Desinteresse dermaßen deutlich, dass er lieber gleich draußen bleiben sollte. Ich packe auch nicht währenddessen den SPIEGEL oder ein Buch aus und lese darin
• Eventuell hat Euch mal jemand gesagt, dass man "wichtig" und "unentbehrlich" wirkt, wenn man im Meeting mit gerunzelter Stirn und angespanntem Gesichtsausdruck seine Mails liest - lasst mich das bitte korrigieren: Es wirkt lächerlich und extrem unhöflich! Wer wirklich "wichtig" ist, hat Leute, die seine Aufgaben für die Dauer des Meetings übernehmen. Ein (zum Glück mittlerweile ehemaliger) Kollege trieb das perfekt auf die Spitze: Monatelang wunderte ich mich in diversen "Jour Fixes" (Unwort!) über ihn, wie er mir gegenüber sitzend kopfschüttelnd seine Klicks kommentierte, die er auf seinem Notebook ausführte. Er wirkte wie jemand, der gerade eine Absage auf seine Vorschläge zur Nahost-Politik erhalten hatte. Irgendwann setze ich mich mal neben ihn und bemerkte, dass er nichts weiter tat, als seinen Posteingang immer wieder zu minimieren und maximieren - und bei jedem zweiten Klick laut seufzte oder den Kopf schüttelte. Eventuell tat ihm das Ganze ja wirklich physisch weh, daher beugte ich mich irgendwann mal zu ihm rüber und murmelte mitfühlend: "Ganz schön anstrengend, oder?" Danach achtete er immer sorgfältig darauf, nicht mehr neben mir zu sitzen
• Eventuell habt Ihr schon einmal mitbekommen, dass Kindern vor dem Unterrichtsbeginn das Handy seitens der Lehrkörper konfisziert wird - das soll bewirken, dass dem Vortragenden zugehört wird. Natürlich kann man das geistige Abschalten der Rezipienten damit nicht ausschließen - aber es erfolgt dann eben zumindest subtil und nicht so offensichtlich ignorant. Aus dem selben Grund spreche ich das auch bei allen Schulungen/Präsentationen, die ich halte, direkt an, denn:
• Im Gegensatz zu besagten Schulkindern, denen eine Aussage wie "Ich habe jetzt aber gar keine Lust auf den Unterricht, ich möchte lieber SMS schreiben!" wenig bringen würde, könntet Ihr ja Eure Meeting-Teilnahme einfach vorher absagen. Scheitern tut dies in der Regel aber an triftigen Gründen oder mangelndem Selbstbewusstsein, oder?

In diesem Sinne: Ihr könnt gerne Eure Köpfe abschalten, aber dann bitte auch Eure Notebooks!

Warum Vuvuzelas nerven

Gestern begann die Fußball-WM in Südafrika und was ich befürchtete, trat ein: Die Live-Übertragungen sind (völlig unabhängig von der spielerischen Qualität der Begegnungen) eine Katastrophe. Der Grund dafür sind die unsäglichen "Vuvuzelas" - trompetenähnliche Geräuscherzeuger, der aufgrund ihrer Bauart allerdings selbst Könner maximal 3 Tonhöhen entlocken können - sie haben mit Musikinstrumenten daher etwa so viel zu tun, wie Schwäbisch mit Hochdeutsch.

Dass die Dinger über 120 DB laut werden und damit Gehörschäden hervorrufen können, ist ja längst bekannt und tangiert mich wenig, da ich die Spiele ja Gott sei Dank nicht im Stadion, sondern vorm TV verfolge - auch Public Viewing vermeide ich selbstredend, denn viele meiner Landsleute folgen dem geistlosen Herdentrieb und stellen ihre mangelnde Individualität ebenfalls bereits laut trompetend unter Beweis. Aber auch wenn ich im Wohnzimmer sicher keinen Hörsturz davon tragen werde, stelle ich fest, dass mir dieses konstant monotone Geräusch (irgendwo zwischen Bienenschwarm und Elefantenherde) ziemlich auf die Nerven geht. Zwar bietet "Sky Sport" seinen zahlenden Zuschauern die Möglichkeit, den Kommentator per Optionstaste auszublenden (was ich bei dumpfen Nervbacken wie Fritz von Thurn und Taxis auch immer gerne tue), aber eben keine "Vuvuzela-OFF"-Taste - obwohl das technisch kein Problem wäre - da sich ihre Frequenz ziemlich leicht weg filtern ließe. (Nachtrag: Seit dem 16. Juni bietet Sky doch eine solche Option an: 1x mit Vuvuzelas und 1x ohne - diese funktioniert recht gut)

Fifa-Präsident Joseph Blatter weigert sich übrigens, die Vuvuzelas verbieten zu lassen (was schon seit dem letzten Confed-Cup mehrere Spieler, Trainer und Funktionäre forderten), da sie "ein Teil der afrikanischen Kultur" seien und ein Verbot "diskriminierend" wäre. Hier ein paar Gegenargumente:

• Dass die Vuvuzela, (die ursprünglich aus den USA und China importiert wurde und ihre ersten nennenswerten Südafrika-Verkäufe in den 90er Jahren startete), "afrikanisches Kulturgut" sein soll, ist hochgradig lächerlich. Etwas, was erst seit maximal 10 Jahren bekannt ist, kann kein "Kulturgut" sein
• Das Spiel wird kaputt geblasen, weil die Spieler die Anweisungen ihrer Trainer nicht mehr hören können und selbst die Spieler untereinander keine verbale Kommunikation mehr führen können (wie die mexikanische Mannschaft gestern Abend bestätigte). Immer mehr Spieler (die ja nun mal die wichtigsten Akteuere dieser WM sind und jahrelang auf dieses Turnier hingearbeitet haben) geben an, dass sie vom Dauerpegel genervt sind und nach Spielende halb taub in die Kabinen gingen. Worin liegt also der Nutzen oder Sinn, die Laune/Leistungsfähigkeit der besten Fußballspieler der Welt zu beinträchtigen? Auch wenn manche es nicht glauben wollen: Fußball findet auch im Kopf statt und Kommunikation gehört dazu
• Die Atmosphäre im Stadion wird völlig verhunzt. In diesem Blog-Beitrag bemängelt ein südafrikanischer Redakteur, dass die "Gesänge" und "Trommeln/Rhyhtmen", die früher immer die Akustik eines Fußballspiels ausmachten, durch einen monotonen Dauerton unerträglicher Lautstärke ersetzt wurde. Die Folge: Niemand "erfindet" mehr neue Fangesänge oder Schlachtrufe, weil man sie eh nicht mehr hören kann. Die sonst vorhandene akustische Dynamik eines Fußballspiels wird komplett  zunichte gemacht. Wenn eine Heim-Mannschaft schlecht spielt, herrscht normalerweise "Totenstille" - bei manchen Aktionen "geht ein Raunen durchs Stadion", bei Angriffen "tobt ein Hexenkessel", bei erzielten Toren gibt es "ohrenbetäubenden Jubel" - all das fällt weg -  Stevie Wonder hätte jedenfalls keine Chance mitzubekommen, dass ein Tor fällt. Kurz: Niemand kann seine Mannschaft mehr "nach vorne peitschen"
• Die genauso unsäglichen "Gas-Hupen", die früher in den Fußballstadien eingesetzt wurden, sind längst verboten. Warum? Weil sie das Gehör schädigen können. Niemand käme auf die Idee, zu jammern, dass die aber "ein Teil der europäischen Kultur" seien und man durch ihr Verbot "diskriminiert" werde
• Wenn eine Nation Gastgeber einer Fußball-WM ist, sollte sie auch einigermaßen gastfreundlich sein - was diesen Punkt angeht. Es hat ja keiner was dagegen, wenn Südafrika-Fans beim Spiel gegen Frankreich in ihre Vuvuzelas blasen - damit helfen sie laut ihrem Nationaltrainer ihrem Team sogar. Aber warum tun sie das auch bei Griechenland - Südkorea? Zu einer WM gehören auch die Fangesänge aller teilnehmenden Nationen - und nicht nur ein immer gleiches Dauergeräusch
• Es ist übrigens auch nicht "typisch deutsch", ein Verbot dieser "Instrumente" zu fordern (bzw. sie für Public Viewing zu verbieten) sondern ein internationaler Wunsch. Online-Petitionen dieser Art gibt es mittlerweile in allen Ländern, deren Teams an der WM teilnehmen (selbst in Südafrika). Zudem erteilte der Südafrikanische Rugby-Verband den Vuvuzelas bereits ein Stadion-Verbot für dortige Rugby-Spiele - dann sollte das auch für Fußball möglich sein

Und was ich mich vor allem frage: Was treibt die Dauerbläser eigentlich an? Ich habe selbst ein paar Mal in so ein Ding geblasen, als mein Sohn es im Supermarkt per Rubbellos gewann: Es ist ziemlich anstrengend für Lunge und Lippen, da einen halbwegs geraden Ton für ein paar Sekunden zu halten. Es fiele mir nicht im Traum ein, das über 90 Minuten (oder meinetwegen auch nur 10 Minuten) lang zu machen - was habe ich denn dann noch vom Spiel selbst? Ich zahle doch nicht Eintritt für einen Stadionplatz, nur um mich selbst um das Match zu bringen? Aber das ist wohl so eine dieser Fragen, auf die man keine Antwort bekommt - es sei denn, ich würde sie einem Fan in Südafrika stellen, der sich aber sicher nicht auf diesen Blog verirren wird …

PS. (3 Tage später) Mittlerweile habe ich Zuschriften von aktiven Trötern erhalten. Als Antwort auf meine Frage schreiben sie: "Macht doch Spaß!". Ihnen möchte ich erwidern: Furzen kann auch Spaß machen - aber nicht, wenn es 50.000 Leute gleichzeitig tun

Lena und ihre Landsleute

Ich oute mich: Ja, ich habe mir gestern Abend den "Eurovision Song Contest" angesehen. Zwar nicht komplett, aber nach dem eher langweiligen Fußballspiel der Deutschen Nationalmannschaft zappte ich rüber und blieb hängen. Seit ich dem Alter entwachsen bin, in dem man alle Anlässe dankbar mitnimmt, länger aufbleiben zu dürfen, habe ich mir diese Veranstaltung gerade noch 3x angesehen (nämlich als Raab jeweils seine Finger im Spiel hatte, den ich für einen großartigen Musiker und Produzenten halte) - einfach, weil das normalerweise überhaupt nicht meine Musik ist.

Und ich wurde positiv überrascht: Da waren einige Songs und Interpreten darunter, die mir gefielen. Zwar nicht dergestalt, dass ich mir jetzt unbedingt die dazugehörige CD bestellen würde, aber ich würde sie auch nicht wegwerfen, wenn man sie mir schenkte (das soll jetzt aber keine Aufforderung sein ;-). Zudem gefiel mir die (für einen solchen Contest) erfrischend witzige Art der ModeratorInnen, die ihre Rolle als Gastgeber wirklich wohltuend "anders" und kecker ausfüllten als viele ihrer Vorgänger - und Peter Urbans Off-Kommentare waren meist auch sehr unterhaltsam.

"Unsere" Lena gewann. Das freut mich. Es macht mich nicht stolz, ich fühle mich dadurch auch nicht privilegierter, aber es freut mich: Für Stefan Raab, der über seinen Schatten sprang und eine Zusammenarbeit mit der ARD durchzog, für Lenas Fans und vor allem natürlich für Lena selbst.

Wie gehen aber nun ihre (und meine) Landsleute mit diesem Sieg um? Mittels heroischer Recherche innerhalb der zwei meistgeklickten (besser: meistbesuchten) deutschen Online-Foren kämpfte ich mich tatsächlich durch jeden veröffentlichten Beitrag. Es handelt sich hierbei übrigens um die von BILD und dem SPIEGEL.

Interessanterweise wird in beiden jeweils dasselbe geschrieben - allenfalls anhand der unterschiedlichen sprachlichen Fähigkeiten der Poster (aber das überrascht ja nicht wirklich) erkenne ich, in welchem Forum ich mich gerade befinde.

Jetzt, nachdem ich mich durch ca. 90 Seiten (also ca. 600 "Beiträge") gekämpft habe, stelle ich fest, dass es genau 4 Meinungstypen gibt:

Der "Ich will mich nicht freuen und die anderen dürfen das auch nicht"-Nörgler:

• Jeder der Ahnung von Musik hat (also er) hat gesehen, dass die anderen Länder viel bessere SängerInnen, Songs und Choreographien/"Perfomances" hatten. Lena hingegen hat gar keine Stimme (oder allenfalls eine schlechte) und tanzen kann sie auch nicht. Und ihr Lied ist ja nicht mal auf Deutsch, dabei kann sie gar kein Englisch. Und der Song wurde ja auch von Amerikanern geschrieben und überhaupt hat Deutschland alle anderen Jurys und "Voter" durch seine Milliardenhilfen bestochen (deswegen bekamen wir ja von Griechenland und Portugal auch so viele Punkte, gelle?). Und außerdem war das Licht viel zu dunkel und Lena ist eine eingebildete, arrogante Zicke, die "sich noch mal umgucken wird"

Der "Lena hat Europa geschlagen und einen vernichtenden Sieg für Deutschland eingefahren"-Spinner:

• Lena hat allen gezeigt, wer die Nummer 1 in Europa ist. Das tut Deutschland gut. Nach all den schlechten Nachrichten endlich wieder ein Sieg. Die ganzen "Pornogören aus dem Ostblock" und die "fetten Quallen aus Irland und Island" hatten keine Chance. Und die "Neger aus Frankreich" auch nicht. Schade, dass sie nicht Deutsch gesungen hat. Jetzt werden "wir" auch Weltmeister

Der "Ich betrachte die ganze Veranstaltung als unter meiner Würde und schau mir sowas sonst nie an"-Schizophrene:

• So eine peinliche, niveaulose Veranstaltung kommentiere ich erst gar nicht (brauche dafür aber mindestens 30 Zeilen). Das hat doch alles gar nichts mit Musik oder gar "Kunst" zu tun. Allein die schreckliche englische Aussprache dieser Lena, an meiner Privatschule in Eton wäre sie durch die Englischprüfung gefallen. Das Lied ist - gerade verglichen mit den "Köln-Concerts" von Keith Jarrett - vollkommen substanzlos. Dieser Stefan Raab unterwandert jetzt also auch noch die letzte Bastion des deutschen Bildungsfernsehens, nämlich die öffentlich-rechtlichen Sender. Zum Glück habe ich meinen Fernseher schon vor 3 Jahren verbrannt. "Fresst Scheiße, Millionen Fliegen können sich nicht irren!" Gute Nacht, Deutschland!

Der "Mir hat die Veranstaltung großen Spaß gemacht und ich freue mich total für Lena"-Schreiber:

• Lena hat Europaweit viele Jurys und Zuschauer begeistert. Musik ist nun mal Geschmackssache und ihr Auftritt hat den meisten Leuten gefallen, also hat sie verdient gewonnen. Ja, ihre englische Aussprache ist nicht perfekt, aber Herman van Veens und Wolfgang Niedeckens Deutsch sind es auch nicht - und innerhalb von Europa ist Englisch nun mal der gemeinsame sprachliche Nenner. Ihr Geheimnis war, dass sie außer sich selbst und ihrem Lied nichts verkaufen wollte: Keine Peitschen, keine brennenden Reifen, kein Silikon und kein sonstiges Image. Einfach nur eine natürliche, attraktive junge Frau (wie man sie in jeder x-beliebigen Stadt treffen kann) auf einer Bühne, die ihren (durchaus ins Ohr gehenden) Song singt und dabei strahlt.

Zu dem letzten Typ zähle ich mich. Auch wenn ich das weder bei BILD noch bei SPIEGEL geschrieben habe. Dafür schreibe ich es hier: Ich freue mich für Lena!

Liebe Hundebesitzer …

… bitte überdenkt, ob folgende Bitten nicht nur erfüllbar sind, sondern auch zu einem wesentlich entspannteren Umgang zwischen Euch und Nicht-Hundebesitzern führen könnten:

• Straßen/Bürgersteige, Parks und Waldwege sind für alle da. Für Spaziergänger, Jogger, Wanderer, Radfahrer und Hundebesitzer. Nicht nur für eine Gruppe davon. Wenn Euer Hund größer ist als eine Ratte und Ihr mit ihm auf öffentlichen Wegen unterwegs seid, leint ihn bitte an. Der Grund ist nicht der, dass man Euch (oder Eure Hunde) in "Euren Grundrechten beschneiden" oder "Euch drangsalieren" will, sondern dass es für einen Nicht-Hundebesitzer nicht sehr angenehm ist, wenn ein ausgewachsener Dobermann hechelnd auf ihn zustürmt, während dessen "Herrchen" oder "Frauchen" ihn mit immer verzweifelterer Stimme auffordert "jetzt aber sofort her zu kommen". Respektiert die Angst Eurer Mitmenschen angesichts eines großen Hundes. Euer gern gebrachtes "Argument", dass sich Euer Hund "auch mal austoben muss" zieht nicht. Ich überlege mir VORHER, ob ich einem Tier eine passende Umgebung bieten kann und käme auch nicht auf die Idee, mir Fische zuzulegen, wenn ich nicht mal einen Wasseranschluss zu Hause habe. Wie würdet Ihr reagieren, wenn Ihr einem Spaziergänger begegnet, der eine gezogene Knarre auf Euch richtet? Genauso fühlen sich manche Mitmenschen angesichts Eurer "Lieblinge". Mit dem Unterschied, dass die Knarre wesentlich ungefährlicher ist, weil sie höchstwahrscheinlich niemals von selbst losgehen wird - siehe auch nächster Punkt
• Bitte streicht den Satz "Der tut nichts - der ist ganz lieb" FÜR IMMER aus Eurem Vokabular. Auch die Ergänzung "Der will nur spielen" hilft nichts. Der Satz ist schlichtweg falsch. Richtig müsste er heißen: "Der hat bisher noch nie was getan". Euer Hund ist nämlich ein Lebewesen und somit hat er (wenn auch begrenzter als andere Tiere wie beispielsweise Katzen) einen eigenen Willen. Die Opfer von Hunden, die "bisher noch nie gebissen hatten" haben bereits ganze Krankenhäuser (und einige Gräber) bevölkert
• Erzieht Euren Hund. Es ist nicht "niedlich" oder "drollig" wenn sich ein kalbsgroßer Köter auf einen wirft oder ihn anspringt "weil er sich freut". Ich springe Euch auch nicht auf die Schultern oder sabbere Euch das Gesicht voll, wenn mich Euer Erscheinen beglückt. Ebenfalls nicht angenehm ist es, wenn sich ein kürbisgroßer Hundekopf ungefragt in den Kinderwagen schiebt, um zu schnuppern, ob das was zu Fressen drin liegt. Auch ständiges Kläffen, Bellen und Knurren kann nerven. Es wird auch nicht besser, wenn Ihr Eurem Tier ein "lustiges" Tuch oder Halsband umbindet auf dem "Ich darf alles!" steht. Der große Vorteil beim Hund als Haustier liegt tatsächlich darin, dass man ihn erziehen kann (setzt natürlich voraus, dass man "Erziehung" kennt und wertschätzt, was man manchmal an den "echten" Kindern der Hundebesitzer erkennen kann - bzw. oft auch eben nicht)
• Räumt die Scheiße weg! Katzenhalter machen das Klo ihrer Lieblinge sauber - außerhalb der Wohnung verbuddeln Miezen ihre Hinterlassenschaften selbständig. Hunde können das leider nicht. Das sollte man als Hundebesitzer wissen und entsprechend handeln. Das Letzte was Kinder und ihre Eltern auf Spielplätzen im Sandkasten finden wollen, sind die Fäkalien Eurer Lieblinge. Aber auch auf Bürgersteigen, Park- und Waldwegen sowie Stränden gibt es Schöneres, in das man treten kann

Computer-Probleme? Hirn ausschalten und HelpDesk anrufen!

Etwas, woran ich mich bei meinem Job als IT-Supporter wahrscheinlich nie gewöhnen werde, ist die Bereitschaft des Users, sofort sein Hirn auszuschalten, sobald er mit einer Fehlermeldung (oder was er dafür hält) seines Computers konfrontiert wird.

Ich werfe dem User dabei gar nicht vor, dass er keine Lust hat, monatelang Handbücher und Foren zu durchkämmen, um seinen PC besser verstehen zu können. Aber ich werfe ihm vor, dass er oft gar keine Bereitschaft zeigt, irgend etwas hinzulernen zu wollen. Erschwerend kommt hinzu, wenn er proaktive Informationsmails seines HelpDesk ignoriert und darauf auch noch stolz ist.

Beispiel 1:
Wir müssen ein neues Release unseres SAP-Programms verteilen, weil das Bisherige zum Einen nicht mehr vom Hersteller unterstützt wird und zum Anderen nicht die Funktionalitäten bietet, die die Konzernleitung wünscht. Also schnürt unsere Fachabteilung ein Installationspaket, welches dem User direkt nach dem Einloggen am PC automatisch zugewiesen wird. 3x hat er die Möglichkeit, diese Installation abzulehnen, danach wird es "zwangsweise installiert". Natürlich kündigen wir das mit ausreichendem Vorlauf 2 x an. Das erste Mal 14 Tage vor dem Start, das zweite Mal 3 Tage vorher. Und: Wir markieren diese Mail mit "Hoher Priorität" und verpassen ihr auch eine entsprechende Betreffzeile. Zusätzlich stellen wir diese Information ins Intranet.

Was passiert also nach dem 4. Einloggen des Users? Richtig, das Programm wird installiert - aber es passiert noch etwas. Er ruft an, um sich a) zu beschweren, "dass da was installiert wird" oder b) um zu fragen "was da installiert wird". Es nützt NICHTS, ihn darauf hinzuweisen, dass er darüber doch 2x per Mail informiert wurde und lässt einen das auch wissen: "Ich kriege so viele Mails am Tag, die kann ich eh nicht alle lesen!" (das sollte man mal seinen Vorgesetzten wissen lassen, dem er bei seinem Vorstellungsgespräch bestimmt etwas anderes erzählt hat) bzw. "Gesetzt dem Fall, ich habe die Mail nicht gelesen, was nun?" Ich frage mich, wie er reagieren würde, wenn ich ihm sagte: "Ach wissen Sie, ich kriege so viele Anrufe täglich, Ihnen kann ich nicht auch noch zuhören!"

Diesen Leuten ist es egal, dass sie die "telefonische Warteschlange" erst bilden bzw. verlängern und so dafür sorgen, dass User mit echten Computerproblemen nicht mehr durchkommen. Ihnen ist auch egal, dass sie zu den ca. 30% aller User zählen, die grundsätzlich ALLE Mails der IT ignorieren. Bitter ist nur, dass 30% von 3.000 eine ausreichend hohe Menge darstellen, um das Durchkommen zu uns unmöglich zu machen - und nicht nur unseren Service Level, sondern auch unsere Laune zu versauen.

Beispiel 2:
Natürlich gibt es bei Installationen auch mal Fehler und Abbrüche. Meist liegt das daran, dass ein User sein Arbeitsgerät durch inkompetente Behandlung bereits so ruiniert hat, dass einfachste Windows-Routinen nicht mehr funktionieren können. Manchmal muss man eine Installation aber auch einfach nur in 2 Schritte zerlegen, damit sie nach einem Neustart automatisch fortgesetzt wird. Für solche Fälle zeigt sich unsere Fachabteilung durchaus kreativ und  schreibt Fehlermeldungen, die eigentlich selbsterklärend sein sollten. Zum Beispiel diese: "Achtung: Das Programm XYZ wurde noch nicht vollständig installiert. Dies wird aber direkt nach einem Neustart automatisch passieren. Sie müssen nicht bei Ihrem HelpDesk anrufen. Klicken Sie auf OK, um Ihren Computer jetzt neu zu starten und die Installation nach dem Neustart fortzusetzen."

Die entsprechenden Kollegen wollten mir nicht glauben, dass mehr als 80% aller User, die diese Meldung überhaupt zu Gesicht bekamen, bei uns anriefen: "Ich hab da so ne Fehlermeldung, dass da was nicht installiert wurde!". "Ja, welche Meldung denn genau?". "Äh, da steht, dass ich Sie nicht anzurufen brauche." Na dann ...

Beispiel 3:
User vergessen gerne ihre Passwörter. Das ist menschlich und muss man ihnen nicht vorwerfen. Naja, manchen schon. Zum Beispiel denen, die 5x pro Woche anrufen, weil sie ihr SAP-Passwort vergessen haben. Für solche User wurde extra eine kleine Intranet-Seite eingerichtet, auf der sie nur ihre Mailadresse einzugeben brauchen - dann geht ihnen automatisch ein neues Passwort per Mail zu. Den Link zu dieser Intranet-Seite schicken wir ihnen bis zu 5x wöchentlich. Dass in dieser Mail extra eine kleine bebilderte Anleitung steht, wie sie ein Lesezeichen auf diese Seite setzen können (bzw. sie den Browser-"Favoriten" hinzufügen können) wird ebenso ignoriert, wie der Hinweis, dass man sich diese Mail bitte aufheben soll, falls man den Link künftig noch einmal benötigt. Warum auch? Der HelpDesk wird doch schließlich "fürs Telefonieren bezahlt"

Beispiel 4:
Unsere Hinweise auf Software-Schulungen bzw. das reichhaltige E-Learning-Angebot werden oft mit den Hinweisen "Das zahlt mein Chef nicht!" oder "Für so was habe ich keine Zeit!" abgeschmettert. Also lässt sich ein User jedes Mal aus Neue zeigen, wie er in Word eine Tabelle einfügt, in Excel eine bedingte Formatierung eingibt oder in Powerpoint eine Animation (sollte übrigens unter Androhung der fristlosen Entlassung verboten werden!) definiert. Unsere umfangreichen FAQs, die wir ins Intranet stellen, werden ebenso wenig genutzt wie die eingebauten Programm-Hilfen. Tatsächlich habe ich schon oft Folgendes erlebt: Ich schalte mich auf den Computer des Users, klicke dann in seinem Word auf den Menüpunkt "Hilfe" und gebe als Suchtext "Tabelle" ein. Sofort springen einem die Ergebnisse und entsprechenden Erklärungs-/Hilfe-Texte entgegen. Statt aber eines "Ah, prima. Dann kann ich das ja das nächste Mal selbst nachschlagen" bekomme ich dies zu hören: "Ja und? Was steht da jetzt?" Entgeistert sage ich dem User: "Äh, ich kann es Ihnen gerne vorlesen" "Ja, das ist nett!" tönt es aus dem Hörer. Und während ich das tue und mich an den Gedanken klammere, dass mein Sohn es ja auch immer gerne hat, wenn  ich ihm etwas vorlese, weiß ich, dass ich das bei diesem User nicht zum letzten Mal getan haben werde.

Noch mal: Niemand darf von einem durchschnittlichen Computer-Nutzer verlangen, dass er sich ein umfassendes IT Know-how aneignet. Aber: Bevor ich als Fernfahrer Güter von A nach B transportiere, gehe ich in eine Fahrschule. Bevor ich mich als Handwerker bewerbe, sollte ich in der Lage sein, einen Hammer von einer Zange zu unterscheiden. (ICH habe zum Beispiel keine Ahnung von Autos, käme mir aber trotzdem sehr dämlich vor, wenn ich mir in meiner KFZ-Werkstatt zum 5. Mal zeigen lassen würde, wo man Spritzwasser nachfüllt, bzw. den Ölstand misst). Also: Wer seinen Bürojob mit einem PC erledigen muss, sollte wenigstens gewillt sein, etwas dazu zu lernen und nicht bei jedem kleinsten Vorfall sein Hirn auszuschalten und seinen HelpDesk anzurufen. Schon gar nicht, wenn er zum 5. Mal in der Woche dasselbe fragt und darüber auch noch lacht. Meist lacht er nämlich alleine. Noch schlimmer sind allerdings die, die auch noch aggressiv und verbal verletzend werden. Da lacht dann nämlich gar keiner mehr.

Schmand am Gründonnerstag

Gründonnerstag, 18 Uhr. Ich habe bewusst diese Uhrzeit zum Einkaufen gewählt, da der Deutsche an sich um diese Zeit gerne sein Abendbrot zu sich nimmt. So steuere ich also meinen lokalen REWE-Markt an und drehe gleich wieder um: Der Parkplatz ist brechend voll - teils stehen die Autos bereits in 2. Reihe.

Viel brauche ich eigentlich gar nicht - die Butter ging mir am Vortag aus, Schinken auch und für den nächsten Tag benötige ich noch etwas Schmand. Ich parke also in einer Nebenstraße und betrete das Grauen: Schlecht gelaunte Panikkäufer schieben ihre zum Bersten gefüllten Einkaufswagen durch die überfüllten Gänge. Um am Kühlregal die Butter erblicken zu können, muss man sich erst einmal anstellen. Ich fühle mich im falschen Film. Ist eine Krise ausgebrochen? Irgendwo eine Atombombe detoniert? Hat Bin Laden die Großlager der REWE-Märkte bombardieren lassen? 

Viel Zeit für eine Produktauswahl habe ich nicht. Kaum stehe ich endlich in Reichweite der gewünschten Lebensmittel spüre ich schon zischelnde Unruhe hinter mir. Gierige Hände wollen bereits nach den abgepackten Wurstscheiben aus unglücklichem Schweinefleisch greifen - ja, der Panikkäufer weiß genau, was er will, der braucht nicht zu überlegen. Wahrscheinlich hat er seinen seitenlangen Einkaufszettel bereits am Morgen verfasst - und den gilt es jetzt zielstrebig abzuarbeiten.

Schmand, Schmand, ich finde keinen Schmand. Neben mir ein gleichaltriger Herr, der ebenfalls bestürzt die leeren Regalflächen absucht und schließlich seinen Zeigefinger auf die Beschriftung legt: "Hier stand der Schmand. Gibt's doch nicht, alles weg!". Ich wittere einen Bruder im Geiste: "Ich nehme an, Sie wollten auch keinen Großeinkauf machen, oder?" Unruhig blickt er um sich, als vermute er lauschende Ohren, dann raunt er mir zu: "Die sind doch bekloppt hier. Vor jedem Feiertag dasselbe - es wird eingekauft, als gäbe es wochenlang nichts mehr zu fressen. Meine Frau arbeitet als Käseverkäuferin auf einem Wochenmarkt, die hat mich gerade angerufen, dass sie heute den umsatzstärksten Tag des Jahres hatte. Schauen Sie sich mal die Einkaufswagen an."

Und in der Tat, es ist kaum vorstellbar, dass diese Tonnen an Lebensmitteln nur am morgigen Karfreitag verzehrt werden. An den Kassen lange Schlangen. Ich habe nur 3 Sachen zu bezahlen (statt Schmand nahm ich dann eben Crème fraîche), aber vorlassen tut mich natürlich niemand. Es ist Krieg, da denkt jeder erst mal nur an sich. Wer weiß, wann die Geschäfte wieder aufmachen? Ich bin mir zwar sicher, dass das bereits übermorgen wieder der Fall sein wird, bin mir aber ebenso sicher, dass das Spiel dann wieder von vorne beginnt: Denn dann muss man ja sogar 2 einkaufsfreie Ostertage überbrücken. Es empfiehlt sich also, den PKW zuhause zu lassen und einen 7-Tonner zu mieten, um die Einkäufe komplett nach Hause bringen zu können. Sicher ist sicher.